Kundenmanagement

Vernetzt Kommunizieren heißt effizienter Arbeiten

Kundenbeziehungen nachhaltig zu managen, ist eine Schlüsselkompetenz. Mieter, Mitglieder und Eigentümer erwarten lückenlosen Service in einer Qualität, die nur im digitalen Zusammenspiel gelingen kann. Vorteil für das Unternehmen: Mit den richtigen digitalen Lösungen lassen sich nicht nur die Kundenbeziehungen intensivieren – auch der Aufwand sinkt, und die Prozesse werden effizienter.

Smartphone und Internet haben die Art, wie wir Geschäftliches managen, auf breiter Front verändert. Was Kunden von Banken und Versandhändlern gewohnt sind, erwarten sie auch von ihrem Immobilienunternehmen. Alle Angelegenheiten müssen sich unkompliziert erledigen lassen: bequem, schnell, einfach und vor allem zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Das ist längst keine Nische mehr. Neun von zehn Deutschen sind online, die meisten davon täglich. Vier von fünf Nutzern sind bisweilen auch per Handy und Tablet im Netz; viele surfen ausschließlich mobil. Diese Nutzer sind motiviert und bereit, selbst aktiv zu werden. Für die Immobilienbranche entsteht hierdurch Wertschöpfungspotenzial: Kunden können digital abgeholt und anschließend durch alle Phasen der Geschäftsbeziehung begleitet werden.

Erfolgsfaktor Integration

IT-Dienstleister haben sich darauf eingestellt: Mobile Lösungen, Apps und Portale aller Art ebnen dem Nutzerverhalten der Kunden neue Wege. Das Prinzip ist immer dasselbe: Die digitalen Lösungen vereinfachen kommunikative und andere Standardprozesse sowie das Angebot von nutzerorientierten Services. Ihren vollen Mehrwert entfalten die digitalen Lösungen aber nur, wenn sie sich in die bestehende IT-Landschaft einfügen und mit ihr interagieren.

Ohne Systemintegration wird aus der Vielfalt leicht Unübersichtlichkeit. Die Folge können Prozesse sein, die voll Redundanzen sind, zu paralleler Datenhaltung führen und nur einen scharf abgegrenzten Teilnutzen bieten. Mögliche Synergien bleiben so oft ungenutzt. Erst die Vernetzung mit dem ERP-System und gegebenenfalls weiteren digitalen Lösungen ermöglichen einen Rundumservice, der allen Beteiligten das Leben deutlich vereinfachen kann.

Die Aareon Smart World als integriertes digitales Ökosystem erlaubt jedem Wohnungsunternehmen individuelle, bedarfsgenaue Lösungszuschnitte rund um das eigene ERP-System. Das Zusammenspiel von ERP-System und digitalen Lösungen sorgt für effiziente Prozesse von der Wohnungssuche über den Einzug bis hin zu Serviceanfragen und dem Wohnungswechsel. Das Ergebnis: Mitarbeiter können sich konsequent an den Kundenbedürfnissen orientieren und gewinnen obendrein die Zeit, die für ein Mehr an Service genutzt werden kann.

Digitales Kundenbeziehungsmanagement

Bestes Beispiel für Wertschöpfung im Kundenbeziehungsmanagement sind die CRM-Lösungen von Aareon. Sie verbessern die digitale Interaktion zwischen Mieter, Mitglied, Eigentümer und Wohnungsunternehmen. Mit der Einführung des CRM-Portals im Jahr 2013 hat Aareon die Entwicklung in der Branche geprägt. Der Zugriff über die im Jahr 2017 eingeführte CRM-App liegt im Trend.

Im Fokus der CRM-Lösungen stehen Selfservices, Kundenanfragen, aktuelle Vertragsaussagen, Dokumente, wichtige Termine und ein digitales Schwarzes Brett. So können Kunden etwa Mieterbescheinigungen für die Meldebehörde selbst ausdrucken, ihren Mietvertrag oder ihre letzte Nebenkostenabrechnung einsehen und vieles mehr. Dem Wohnungsunternehmen entsteht dabei keine Arbeit. Im Gegenteil: Wo Kunden selbst aktiv werden, entfallen Anfragen und aufwendige Anliegen – eine Entlastung für das Kundencenter. Zudem ist die Effizienz der Interaktion nicht auf eine Richtung beschränkt. Das Unternehmen kann weitere Zeit und Arbeit sparen, zum Beispiel im Handling von Protokollen für Eigentümer und Mitglieder.

Kundenkommunikation leicht gemacht

Im November 2018 hat Aareon auf dem Aareon Forum das Wodis Sigma Release 10 vorgestellt. Wesentliche Innovation ist das Kommunikationscenter. Das neue Übersichtstool ist Schaltstelle für eine noch effizientere und professionellere Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern. Denn im Kontakt mit dem Kunden den Überblick zu behalten, ist nicht immer so einfach. Mit Apps und Portalen, E-Mail, Post, Telefon, persönlichem Gespräch und den mobilen Anwendungen der Mitarbeiter im Außendienst gab es noch nie mehr Wege, auf denen Kunden und Wohnungsunternehmen in Kontakt kommen können.

Das neue Kommunikationscenter harmonisiert diese vielgestaltige Medienlandschaft. Es bündelt alle Kanäle auf ein Herzstück hin und ist obendrein mit den Prozessen und Daten im ERP-System vernetzt. Ein digitaler Postkorb verwaltet dabei selbst die täglich eingehende Papierpost. Damit wird die fortschreitende Diversifizierung der Kommunikationsprozesse elegant aufgefangen – und leicht beherrschbar.

Beispiel Schadensmeldung

Ruft etwa ein Mieter an und fragt nach dem Bearbeitungsstand eines von ihm gemeldeten Schadens, liefert das neue Tool sofort alle Infos, um Auskunft zu geben. Nutzt das Unternehmen die Computer-Telefonie-Integration (CTI), muss der Mitarbeiter dafür nicht einmal nach dem Namen fragen. Er wird an seiner Rufnummer erkannt. Die Maske, die sich öffnet, zeigt übersichtlich geordnet Stammdaten, die Kommunikationshistorie und sämtliche Vorgänge, die den Kunden betreffen – inklusive aller Dokumente und Aktivitäten. Ein paar Klicks ersetzen das Suchen, Blättern und Nachschlagen. Auch eine noch so sorgfältig geführte Mieterakte kann da nicht mithalten.

Ist der Anrufer Hauptmieter oder Haushaltsmitglied? Neu eingezogen oder langjähriger Kunde? Wie viele Schadensfälle gab es in diesem Haushalt bereits? Sind vielleicht Mietzahlungen offen? Welcher Kollege hat wann und auf welchem Weg den aktuellen Schaden aufgenommen? Was hat er veranlasst? Wie weit ist die Bearbeitung gediehen? Welcher Handwerker wird sich darum kümmern? Und wann? Das Kommunikationscenter bleibt auf keine dieser Fragen eine Antwort schuldig. Für den Sachbearbeiter heißt das: Er kann unverzüglich Auskunft geben. Recherchen zum Sachstand, Nachfragen bei Kollegen, Wartezeiten, das leidige „Bleiben Sie mal dran“ und das „Da muss ich Sie zurückrufen“ sind Vergangenheit. Also eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Ticketing für kundenausgelöste Prozesse

Was bei Nachfragen gilt, gilt auch bei Erstkontakten: Über den Baustein „Ticketing“ lassen sich in Wodis Sigma Meldungen (Probleme, Beschwerden etc.) strukturiert erfassen und die Erledigung der Aufgabe anschieben. Die passende Aktivität im Modul Aktivitätenmanagement wird dabei automatisch erstellt und an die zuständige Stelle im Haus weitergegeben. Ist dann noch ein Handwerkerportal wie Mareon angebunden, ist der Weg vom Schaden zur Behebung vorgezeichnet: kurz, effizient, strukturiert und mit wenigen Klicks erledigt. Auch die Qualitätssicherung nach Abschluss wird durch das Ticket erleichtert.

Kommunizieren in alle Richtungen

Die Kundenkommunikation der kurzen Wege spiegelt sich auch in der direkten Interaktion mit Geschäftspartnern. So stehen in Wodis Sigma Release 10 etwa DATEV und winIDEA als Produktlösung für die Finanzbuchführung und Eigentümerbuchhaltung zur Verfügung. Auch der digitale Zahlungsverkehr wird unterstützt. Ergebnis: Bei BK01® etwa können nun der juristische Kontoauszug der Aareal Bank, aber auch Steuerbescheinigungen, Bestätigungsschreiben und Saldenbestätigungen über einen digitalen Postkorb – also ohne Umweg über das Papier und ohne Verarbeitungsbrüche eingehen.

Digitaler Support bei Aareon

Wer die eigenen Prozesse nicht optimiert, lässt große Chancen liegen. Bei Aareon gilt dieses Credo nicht nur für die Kunden aus der Immobilienwirtschaft. Das Unternehmen setzt selbst auf die Ansätze und Konzepte, mit denen seine Lösungen Anwendern das Leben erleichtern. Schließlich ist zeitgemäßer Kundenservice in der IT-Welt so gefragt wie in der Immobilienbranche. Aareon intensiviert daher die Digitalisierung der Kommunikation im Support.

Anwender brauchen künftig kaum noch ein Ticket zu erstellen oder die Hotline anzurufen. Antworten auf häufige Fragen sind jetzt direkt in Wodis Sigma integriert: als Text und nicht selten auch als Anleitungsvideo. Wartezeiten sind damit passé. Besonders innovativ: Diese FAQs wachsen quasi mit. Jede Frage, die über ein Ticket eingeht, pflegt der Support zusammen mit der passenden Antwort in die FAQs ein, wo sie sofort für alle Nutzer abrufbar ist.

Erst die Vernetzung mit dem
ERP-System und gegebenenfalls weiteren digitalen Lösungen ermöglichen einen
Rundumservice.
Im Fokus der CRM-Lösungen stehen Selfservices, Kundenanfragen, aktuelle Vertragsaussagen, Dokumente, wichtige Termine und ein
digitales Schwarzes Brett.

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