Kundenservice

Rund um die Uhr erreichbar

Kunden wollen nicht mehr anrufen, um Informationen einzuholen. Sie möchten durch wenige Klicks auf dem Laptop oder Smartphone Auskunft erhalten und sich über anstehende Themen austauschen. Mithilfe einer digitalen Plattform erfüllen Immobilienverwalter diese Erwartungen.

„In Zeiten von Smartphones und Apps müssen wir unsere Kunden genau da abholen, wo sie sich beruflich und privat am häufigsten aufhalten – nämlich online“, sagt Silke Staudenmaier-Raddatz, Geschäftsführerin der Hausverwaltung Staudenmaier GmbH. Zeitgemäße Kommunikation ist elementarer Bestandteil eines umfangreichen Service, den Kunden – sowohl Eigentümer als auch Mieter – durch die Digitalisierung aller Lebensbereiche auch von ihrer Immobilienverwaltung erwarten.

Vorteile der digitalen Kommunikation

Eine zeitnahe Kommunikation stellt einen entscheidenden Aspekt in der Immobilienverwaltung dar. Mithilfe einer Service- und Kommunikationsplattform wie casavi können Immobilienverwalter rasch und unkompliziert Informationen und Dokumente bereitstellen, auf die Kunden dann direkt im Portal Zugriff haben. Zudem können darüber auch Anfragen an den Verwalter gestellt werden. Mittels digitaler Kommunikationskanäle sind Kunden über jeden Arbeitsschritt, beispielsweise im Fall eines Schadens, informiert und der Bearbeitungsstatus kann jederzeit proaktiv eingesehen werden. Zusätzlich entfallen analoge Nachfragen beim Immobilienverwalter, wodurch dieser mehr Zeit für sein Kerngeschäft, wie die Arbeit am Unternehmen oder die Pflege von Kundenbeziehungen, hat.

Zudem garantiert der Einsatz eines Portals maximale Verfügbarkeit. Diese wird außerhalb der regulären Geschäftszeiten von den Kunden heutzutage fast vorausgesetzt. Immobilienverwalter sind somit jederzeit erreichbar und müssen dabei in den meisten Fällen nicht selbst aktiv werden.

Aber nicht nur für die Optimierung der Kundenkommunikation stellt der Einsatz einer Service- und Kommunikationsplattform einen entscheidenden Vorteil dar. Da alle Anfragen digital erfasst werden, ist die Steuerung der Dienstleister effizienter und transparenter umsetzbar. Julien Ahrens, Mitglied der Geschäftsleitung der STRENGER Gruppe, merkt dazu folgendes an: „Medienbrüche entstehen besonders in der Kommunikation mit unseren internen sowie externen Dienstleistern. Das kann beispielsweise ein Hausmeister oder auch ein Elektro- oder Heizungsin­stallateur sein. Gerade diese Aufwände können durch eine digitale Abwicklung deutlich verringert und gleichzeitig transparenter gestaltet werden.“

Weiterhin lassen sich dadurch unternehmensinterne Prozesse verbessern. So werden durch die automatisierte und digitalisierte Verarbeitung von Daten und Anfragen die Bearbeitungszeit verkürzt und die internen Abläufe transparenter und besser nachvollziehbar gestaltet. Auf diese Weise können Strukturen geschaffen und festgelegt werden, die dauerhaft die Prozesseffizienz erhöhen.

Umstellung Schritt für Schritt

Die Umstellung der Kommunikation muss nicht von heute auf morgen erfolgen. Analoge und digitale Kommunikationskanäle können am Anfang der Umstellung koexistieren. Zunächst kann die Plattform als zusätzlicher Kommunikations- und Servicekanal eingesetzt werden, der nach und nach ausgebaut wird. „casavi hat sich optimal in unsere Prozesse eingegliedert und ist zentraler Bestandteil unserer digitalen Geschäftsprozesse. Langfristiges Ziel ist es, Medienbrüche noch weiter zu vermeiden und möglichst alle Vorgänge digital abzuwickeln“, sagt Michael Specht, Geschäftsführer der Hausverwaltung Michael Specht e.K.

Dass Bewohner und Eigentümer den Schritt zur digitalen Betreuung begrüßen, zeigt ein Blick auf die Registrierungsquote von casavi. Im Durchschnitt aller Liegenschaften liegt sie bei 35 bis 40 %, bei Neubauten bei über 80 %, mit steigender Tendenz. Im Bereich studentisches Wohnens, den Mietern von morgen, überzeugt das Unternehmen sogar 9 von 10 Studenten von der Nutzung überzeugen.

Dieser Trend unterstreicht, dass Immobilienverwalter, die von den Möglichkeiten der Digitalisierung kaum Gebrauch machen, großes Optimierungspotenzial verschenken. Bereits heute können sie sich mit kleineren Digitalisierungsmaßnahmen vom Wettbewerb absetzen– in Zukunft führt kein Weg am Ausbau digitaler Prozesse vorbei.

KI übernimmt Routineaufgaben

Denn auch das Thema künstliche Intelligenz (KI) wird zukünftig stärker in den Fokus der Immobilienverwalter rücken. Sie wird langfristig alle Routineaufgaben einer Verwaltung durchführen. Im Bereich der Kommunikation laufen schon heute erste Tests mit sogenannten Chatbots, die spezifische Anfragen automatisiert beantworten können. Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das die Kommunikation mit einem technischen System erlaubt. Anwender können über eine Chat-Oberfläche mit diesem System kommunizieren, das auf regelbasierte Antwortmöglichkeiten zurückgreift und dynamisch auf den menschlichen Gesprächspartner reagiert. Mit steigender Rechenleistung und KI-Unterstützung können Chatbots immer schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen, diese selbstständig interpretieren und selbst komplexe Dialoge mit Nutzern führen.

Wettbewerbsvorteile entwickeln

Mit der Bereitstellung von digitalen Kommunikationskanälen über eine Plattform für die digitale Immobilienverwaltung erfüllen Immobilienverwalter die Erwartungen der Kunden im 21. Jahrhundert. Das bringt nicht nur ihnen, sondern auch den Immobilienverwaltern zahlreiche Vorteile bis hin zu einer dauerhaften Prozesseffizienz. Nur Verwalter, die frühzeitig auf digitale Prozesse und in einem nächsten Schritt auch auf die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz setzen, werden signifikante Wettbewerbsvorteile entwickeln und sich langfristig am Markt behaupten können.

Eine zeitnahe Kommunikation stellt einen entscheidenden Aspekt in der Immobilienverwaltung dar.

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