Kundenberatung

Mit CTI zur Serviceexzellenz

Computer-Telefonie-Integration (CTI) erleichtert die Arbeit in einem der stress- und zeitintensivsten Arbeitsbereiche: der telefonischen Kundenberatung. Erstklassig gelingt diese durch umfassende Information. CTI-Lösungen liefern effizient das nötige Wissen, um das Kundenanliegen direkt am Telefon zu erledigen. Das Ergebnis ist eine höhere Servicequalität, von der neben den Anrufern auch die Kundenberater und das Unternehmen profitieren.

Was ist CTI?

CTI beschreibt die Verbindung von zwei Technikwelten. Geht ein Anruf im Wohnungsunternehmen ein, erkennt das mit dem ERP-System gekoppelte Modul den Anrufer bereits, bevor der Kundenberater das Gespräch annimmt. Bereits mit dem Klingeln erscheinen auf seinem Bildschirm die wichtigsten Informationen: Wer ruft an? Handelt es sich um einen Kunden, Interessenten oder Geschäftspartner? Welche Kontakte gab es bereits? Mit welchem Inhalt? Und wie weit sind etwaige Anliegen, z. B. bei einer Schadensmeldung, schon bearbeitet?

Wurde CTI zunächst vor allem im Bank- und Finanzsektor genutzt, ist es heute quer durch alle Branchen etabliert. In Callcentern gehört es schon lange zur Grundausstattung. Aber auch im eigenen Haus unterstützen mehr und mehr Unternehmen ihre Mitarbeiter im Außenkontakt per CTI, um die Qualität ihres Kundenservice zu verbessern.

Systeme sinnvoll vernetzen – Datenpotenzial nutzen

Entscheidend ist eine dynamische Schnittstelle zum ERP-System. Sie liefert die aktuellen Daten zur Kunden- und Kontakthistorie. „Die Integration von CTI ermöglicht es, in der Systemlandschaft bereits vorliegendes Wissen zum Vorteil des Kunden zu nutzen“, sagt Jürgen Trott, Teamleiter Strategisches Produktmarketing bei Aareon. „Eine schnelle und kompetente Auskunftsfähigkeit ist heute im Kundenservice erfolgsentscheidend.“

Im Bild, mit wem man spricht

Entscheidender Vorteil von CTI: Nachfragen zur Identität des Anrufers entfallen. Ob orthografisch schwieriger Name, Sprachbarriere oder schlechte Verbindung – keine dieser Hürden hemmt den Gesprächsfluss. CTI erkennt den Anrufer an der Rufnummer, von welchem Gerät er auch immer anruft. Hektisches Mitnotieren, die Peinlichkeit, sich verhört zu haben, und auch das Distanz schaffende Buchstabieren von Namen und Vertragsnummer sind damit passé.

Selbst wenn ein Telefonanschluss im System noch nicht bekannt ist, hilft CTI weiter. Per phonetischer Suche liefert das Modul Vorschläge zur Identität der Person, wenn sie sich mit ihrem Namen meldet. Erstanrufer lassen sich zudem ohne großen Aufwand erfassen – über die CTI-Oberfläche auch gleich im ERP-System. Das reduziert Stress bei allen Beteiligten: Dem Kundenberater ermöglicht es einen reibungslosen Start in das Gespräch, und dem Anrufer wird sofort vermittelt, dass sein Gesprächspartner mit ihm und seinen Belangen gut vertraut ist und man sich intensiv um ihn kümmert.

Transparenz, worum es geht

Dieser Eindruck wird untermauert, weil CTI auch die Bearbeitung des eigentlichen Anliegens inhaltlich unterstützt. Servicemitarbeiter können in Echtzeit auf bestehende Verträge und andere Dokumente, aber auch auf Aktivitäten und Ereignisse im Vorfeld des Anrufs zugreifen. Die Oberfläche des CTI-Moduls enthält direkte Verknüpfungen zu Dokumenten, die mit dem Anrufer in Verbindung stehen. Ohne lange Klickwege wird es dadurch möglich, sich parallel zum Gespräch ein Bild von der Sachlage zu machen und sofort Auskunft zu geben. Damit lassen sich selbst komplexe und mehrfache Anliegen konzentriert und schnell bearbeiten.

Top-Service bieten – Eskalationen verhindern

Ohne CTI sieht die Realität oft genug anders aus: Mitarbeiter müssen sich Notizen machen, können erst im Nachgang die notwendigen Dokumente heraussuchen und müssen den Anrufer deshalb auf später vertrösten und nochmal selbst zurückrufen. Das strapaziert die Geduld des Kunden, der eine schnelle Lösung seines Anliegens erwartet. Darüber hinaus warten meist schon die nächsten Anrufer in der Leitung. CTI kann solche Spiralen durchbrechen und Eskalationen auf Kundenseite verhindern. Die Kanäle des Kontakts mögen sich geändert haben, die Erwartungen des Kunden aber nicht. Indem CTI hilft, schnell und fundiert zu agieren, trägt es dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Win-win-Situation für alle Seiten

Verantwortlich für den Erfolg von CTI ist die Tatsache, dass es neben der Qualität von telefonischen Beratungs- und Serviceleistungen auch deren Effizienz erhöht. Den Nutzen davon haben am Ende alle Beteiligten. Kurze Anrufe, weniger Wartezeiten und rasche Ergebnisse freuen den Kunden und bestärken ihn in der Wahl seines Vermieters.

Die Kundenberater wiederum arbeiten mit CTI deutlich souveräner. Dazu trägt nicht nur die Effizienz der Informationsprozesse bei. Auch Nachbearbeitungen sind fast nicht mehr nötig und Doppelbearbeitungen werden vermieden. Eigene Notizen während des Gesprächs können via CTI direkt der Kundenhistorie hinzugefügt werden. Dadurch steigt die Zufriedenheit des Kunden und die Arbeitssituation des Kundenberaters entspannt sich.

Das Immobilienunternehmen spart gleichzeitig Kosten im Service, weil die Dauer der Anrufe und der Aufwand für die Nachbereitung spürbar sinkt. Jede gesparte Sekunde zahlt auf das Effizienzkonto der Serviceabteilung ein. Abhängig von der jeweiligen Situation fallen bei der Entscheidung pro CTI aber durchaus auch andere Faktoren mehr oder minder stark ins Gewicht.

So schätzen einige Unternehmen die CTI-Lösung nicht zuletzt wegen ihres Potenzials, Spitzenbelastungen abzufedern. Ein Beispiel dafür ist die Zeit nach der Betriebskostenabrechnung. Rückfragen und Beschwerden seitens der Kunden nehmen nach dem Versand in aller Regel zu. Nicht nur bei großen Beständen beschert dieses wachsende Kontaktaufkommen den Mitarbeitern im Telefonservice eine deutliche Mehrbelastung. Mit CTI lässt sich diese rasch bewältigen und die Stressbelastung im Unternehmen senken. Damit kann CTI die Personaleffizienz insgesamt steigern.

Datenpflege en passant

Die Integration von CTI-Lösung und ERP-System bewährt sich nicht nur beim Zugriff auf Daten und Informationen. Sie bietet Vorteile in mehrerlei Hinsicht. Anders als bei Stand-alone-Lösungen ist ein aufwendiger Transfer von Stammdaten nicht nötig. Das spart Zeit beim Einrichten und sorgt dafür, dass Übernahmefehler gar nicht erst unterlaufen können. Noch wichtiger: Im Gespräch gewonnene Informationen, die der Mitarbeiter in der CTI-Oberfläche eingibt, fließen direkt in das ERP-System. Stammdaten und Informationen zu den Mietern lassen sich so ohne zusätzlichen Aufwand pflegen und aktualisieren.

Damit steigert CTI, richtig eingesetzt, die Datenaktualität im Unternehmen. Und weil die Daten vollständig in einer geschlossenen Systemfamilie bleiben, wirkt sich die Integration einer CTI-Lösung, wie sie Aareon anbietet, zudem positiv auf Datenschutz und -sicherheit aus.

Einfach zu implementieren

So umfangreich die Vorteile sind, so gering ist der Implementierungsaufwand. Bei der CTI-Lösung von Aareon müssen IT-Verantwortliche eigentlich nur klären, ob die Telefonanlage im Unternehmen auf die Interaktion eingerichtet ist. Je nach eingesetztem ERP-System muss diese bei Anrufen ein Skript ausführen können (SAP®-Lösungen und Blue Eagle) oder es müssen aktuelle Treiber für die Standardschnittstelle TAPI installiert sein (Wodis Sigma). Ist das der Fall, kann die eigentliche CTI-Lösung einfach und problemlos vom IT-Verantwortlichen selbst aufgespielt werden.

Entscheidender Vorteil von CTI: Nachfragen zur Identität des Anrufers entfallen.

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