Den Kunden im Fokus

„Wir agieren von Anfang an mit klarem Branchenfokus und haben über die Jahre für die Belange der Wohnungswirtschaft eine hohe Fachexpertise entwickelt. Wir kennen unsere Kunden sehr gut und legen großen Wert darauf, mit ihnen bei Beratung, Betreuung und Begleitung auf Augenhöhe zu agieren“, berichtet Thorsten Jacobsen, Geschäftsführender Gesellschafter der GAP Group, Bremen. Das mittelständische Familienunternehmen wurde vor 40 Jahren gegründet, entwickelt und betreut bundesweit Software-Lösungen für derzeit mehr als 580 Wohnungsunternehmen, -genossenschaften und Immobilienverwalter mit insgesamt rund zwei Millionen Mieteinheiten. „Die Nähe und der enge Kontakt zu den Kunden ist bei aller notwendigen Innovationskraft und technologischen Basisarbeit in der Softwareentwicklung ein vergleichbar wichtiges Differenzierungsmerkmal im Verdrängungswettbewerb um neue Kunden“, führt Jacobsen weiter aus.

Das Zentrum aller GAP-Produkte bildet die ERP-Software immotion mit den für die Wohnungswirtschaft wichtigen Grundmodulen wie Hausbewirtschaftung, Finanzbuchhaltung, Anlagenbuchhaltung, Controlling/Berichtswesen sowie Vermietungs- und Auftragsmanagement. Mit weiteren zusätzlichen Bausteinen wie Vertragsorganisation, Budgetierung, WEG-Verwaltung, Mitgliederwesen, Baubuch und Bestandsmanagement sowie Regiebetrieb können die Kunden die Standard-Software jederzeit erweitern und an ihre Bedürfnisse anpassen. Ein prozessgesteuertes Ticket-System (CRM), Portallösungen für die digitale Mieter- und Mitgliederkommunikation, das elektronische Dokumentenmanagement und das GAP-Handwerkerportal ergänzen das Digitalisierungsangebot rund um den ERP-Kern der GAP-Group.

Kunden-Arbeitskreise

Für den direkten Draht zu den Kunden sorgen an den Standorten in Bremen, Hannover und Leverkusen rund 70 Mitarbeiter sowie Partner in Dresden und im bayerischen Reichertshofen bei Ingolstadt. Mit dieser dezentralen Struktur stellt die GAP-Group sicher, dass ihre Kunden vor Ort kompetent und persönlich betreut werden. Zu den Besonderheiten des Bremer Unternehmens zählen dabei die regionalen Kunden-Arbeitskreise. „Wir initiieren und begleiten sie, Organisation, Durchführung und Themenauswahl hingegen übernehmen unsere Kunden selbst“, erklärt Thorsten Jacobsen. Aktuell gibt es fünf Arbeitskreise, deren Mitglieder sich regelmäßig treffen. Sie berichten über ihre Erfahrungen mit immotion, den jeweiligen Modulen und tauschen untereinander Anwendertipps und -tricks aus. Die Anwender schulen sich sozusagen gegenseitig und erweitern gleichzeitig ihr Know-how – aus der täglichen Praxis für die tägliche Praxis. Gerade die vielen neu gewonnenen Kunden der letzten Jahre können bei der Eingliederung in die Arbeitskreise von den Erfahrungen der langjährigen Kunden besonders profitieren. Die Geschäftsführung der GAP, meist vertreten durch Markus Hanne, nimmt an den Arbeitskreistreffen teil. Damit hat die GAP-Group die Chance neue Produktentwicklungen vorzustellen und erfährt direkt aus der Praxis, wo es bei der bestehenden Software und ihren Modulen Optimierungsbedarf gibt und welche Bedürfnisse ihre Kunden haben. Es sind die Kundenpartizipation und die kurzen Dienst- und Entscheidungswege im inhabergeführten Unternehmen, die dafür Sorge tragen, dass sich die GAP-Group mit ihrer Software immer dicht an den Bedürfnissen ihrer Kunden und Nutzer orientiert.

Das Konzept hat Erfolg, wie das Beispiel der hanova zeigt. Der größte Immobiliendienstleister von Hannover, bestehend aus der hanova Wohnen GmbH und der hanova Gewerbe GmbH, hatte das Ziel, Prozesse schneller und übersichtlicher zu gestalten, integrierte Lösungen zu nutzen und das Thema Digitalisierung voranzubringen. Mitte Juni 2019 ging ein langer Softwareauswahl- und -entscheidungsprozess erfolgreich zu Ende, den die Projektverantwortlichen der hanova, Jennifer Reichert und Lars Grundmann, wie folgt beschreiben: „Am Ende unseres Auswahlverfahrens stach ein ERP-Anbieter aufgrund seiner kooperativen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit den Marktteilnehmern besonders hervor – die GAP-Group“, so Reichert. „Mit unserem Ziel, herauszuarbeiten, wie unsere Prozesse zukünftig aussehen sollen und mit welchen Systemen/Satellitentools wir arbeiten wollen, entstand 2017 das Projekt iwi 4.0 (Immobilienwirtschaft 4.0). Wesentlicher Teil dieses Projektes ist natürlich der ERP-Wechsel, den wir gemeinsam mit dem Team der GAP-Group durchführen werden.“ Direkt im Anschluss an die Vertragsunterzeichnung fand ein zweitägiger Projektauftakt mit der Abstimmung der Termin- und Einsatzpläne sowie der Vorbereitung der Datenmigration statt. Insgesamt haben die Projektbeteiligten nun 1,5 Jahre Zeit, die Ablösung der Bestandslösung RELion und gleichzeitige Produktivsetzung von immotion zum 1. Januar 2021 für 250 Mitarbeiter der hanova vorzubereiten und umzusetzen.

Eine weitere Besonderheit der GAP-Group ist das breite branchenspezifische Beratungs- und Betreuungsangebot auch abseits der angebotenen Softwarelösungen. Zur Spezialisierung auf die Organisations- und Managementberatung für die Wohnung- und Immobilienwirtschaft wurde vor zehn Jahren die ImmoproConsult GmbH unter Bremer Beteiligung in Leverkusen gegründet. So werden bundesweit Wohnungsunternehmen beispielsweise beim Thema Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) beraten bis hin zur Übernahme des so genannten Datenschutzmandats.. „Beim Thema Datenschutz ist in den letzten Jahren zunehmend Verunsicherung entstanden. Vor diesem Hintergrund kann es sich anbieten, ein externes Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, mit der Organisation und Überwachung zu beauftragen“, erläutert Thorsten Jacobsen.

Trends

Welche Trends sieht der Geschäftsführer mit der zunehmenden Digitalisierung auf die Branche zukommen? „Die Unternehmen der Wohnungswirtschaft stehen häufig noch am Anfang und unterschätzen vielleicht noch die perspektivischen Mehrwerte, nur weil man eventuell nicht unmittelbar den vollen Nutzen aus einem digitalisierten Prozess ziehen kann oder die Umstellung sogar zunächst mit Aufwand verbunden ist.“ Seiner Meinung nach ist es wichtig, dass die Unternehmen vorbereitende Strategien sowie entsprechende Organisations- und Arbeitsformen entwickeln. Es gebe bereits jetzt viele ungenutzte Potenziale wie beispielsweise durch das Fehlen eines elektronischen Dokumentenmanagements, einer Handwerkerkopplung oder einer digitalen und mobilen Mieterkommunikation über ein Mieterportal bzw. eine App. Bei Letzterem stellen die Wohnungsunternehmen zwar selten die theoretischen Mehrwerte in Frage, aber wie kann der Nutzen und die Einsatzbereitschaft der Mieter derart erhöht werden, dass auch in der Praxis Prozesskosten gesenkt und Wettbewerbsvorteile wirkungsvoll erschlossen werden. Diese Ungewissheit resultiert aus dem bisherigen Nutzerverhalten der Mieter und der im Regelfall geringen Interaktion zwischen Wohnungsunternehmen und Mieter. Sie beschränkt sich häufig auf notwendige Mängelmeldungen bzw. Reparaturen oder auf die Betriebskostenabrechnung einmal im Jahr. Um die Nutzung für die Mieter attraktiver zu machen, müssten vermutlich weitere Informationen bereitgestellt und Services angeboten werden. Auch die Kopplung mit künftigen Smarthome-Geräten in den Wohnungen oder mit Drittanbietern wie Startups, die Dienstleistungen wie das Verleihen von Fahrrädern oder das Liefern von Getränken anbieten, können die Nutzung erhöhen, was den Wohnungsunternehmen am Ende nicht nur die erhofften Prozessvorteile bringt, sondern auch die Hoheit über die Mieterdaten und den Zugang zu neuen digitalen Angeboten sichern kann.