Digitales Wohnen: „Es ist höchste Eisenbahn!“

Im Jahr 2015 hat die WBG „Treptow Nord“ eG den Neubau HeidekampEck mit 108 Wohnungen und einer Kindertagesstätte errichtet. Die eingesetzte voll integrierte Verbindung aus SmartBuilding und digitalem Kundenbeziehungsmanagement macht dieses Vorhaben zu einem Vorzeigeprojekt für digitales Wohnen, für das es jetzt den DW-Zukunftspreis gab. Aber auch alle anderen Mieter profitieren inzwischen von dem Kundenportal.

In einem Interview geht Georg Petters, kaufmännischer Vorstand, auf das Projekt und die Vorteile für Wohnungsunternehmen und Mieter ein. Die Kombination von SmartBuilding und Serviceportal (auf Basis des Aareon CRM-Portals) vereint drei wichtige Themenfelder für die Zukunft des Wohnens: Kundenservice, Energieeffizienz und Prozessoptimierung.

Herr Petters, Sie haben für Ihr Projekt „Digitales Wohnen bei der WBG ‚Treptow Nord‘ eG“ den DW-Zukunftspreis der Immobilienwirtschaft 2016 gewonnen. Was genau haben Sie realisiert?

Petters: Bei unserem Neubau im Heidekampweg haben wir für die Mieter eine voll integrierte Verbindung aus SmartBuilding und digitalem Kundenbeziehungsmanagement geschaffen. Über den in den Wohnungen eingebauten digitalen Wohnungsmanager können die Mieter ihren Heizbedarf optimal steuern und die Energieeffizienz verbessern. Sie geben ihre Wunschtemperaturen und Raumnutzungszeiten ein. Zudem können sie rund um die Uhr Kontakt mit uns aufnehmen. Dies bietet Prozessvorteile: Denn Vorgänge werden direkt dem Miet- bzw. Mitgliedsvertrag zugeordnet und an den zuständigen Mitarbeiter in das Cockpit von Wodis Sigma Aktivitätenmanagement weitergeleitet.

Die Entscheidung für das „Digitale Wohnen“ hat daher sowohl aus unternehmerischer Sicht Sinn gemacht als auch die Interessenlage unserer Mitglieder berücksichtigt.

Bringen Sie bitte die vier Hauptgründe für ein digitales Kundenbeziehungsmanagement in die für Sie relevante Reihenfolge: Kunden- und Serviceorientierung, Image, Kosteneffizienz, Transparenz.

Petters: Alle vier Gründe sind für mich gleichrangig. Wenn ich gezwungen wäre, eine Abstufung zu machen, würde ich mich erst einmal für die Kunden- und Serviceorientierung entscheiden. Der zweite wäre die Kosteneffizienz, der dritte die Transparenz von Arbeitsabläufen und der vierte das Image.

Warum ist digitales Kundenbeziehungsmanagement für Ihre Mieter und Mitglieder so wichtig?

Petters: In der Wohnungswirtschaft vollzieht sich eine Entwicklung, die in anderen Branchen schon längst ausgereift ist. Mein Lieblingsbeispiel ist Online-Banking. Da kann ich im Prinzip alle meine Geschäftsvorfälle online abbilden. Das hat zwar auch ein wenig gedauert, bis die breite Masse das genutzt hat – aber es hat sich rumgesprochen.

In der Wohnungswirtschaft werden wir genau dieselbe Entwicklung erleben. Die Erwartungshaltung der Kunden geht in diese Richtung: Warum gibt es das in diesem Unternehmen, aber bei meinem nicht? Ich würde heute auch nicht mehr zu einer Bank gehen, die kein Online-Banking anbietet. Daher ist es höchste Eisenbahn, dass wir beginnen.

Wie sind Sie zu der für Ihr Wohnungsunternehmen passenden Lösung gekommen?

Petters: Wir nehmen regelmäßig an Veranstaltungen von Aareon teil. Dort werden die neuesten Trends und Entwicklungen, wie zum Beispiel auch das Aareon CRM-Portal, vorgestellt.

Parallel dazu führten wir eine Mitgliederbefragung für den Neubau durch. Eine Frage war: Was würden Sie sich an technischer Ausstattung in den Wohnungen wünschen? Antwort: Wir hätten gerne eine effiziente Heizungs- und Raumsteuerung, die uns als Mieter zusätzlich zum Komfort auch Geld bei der zweiten Miete spart.

Dann haben wir geprüft, welche weiteren Services der WohnungsManager sinnvollerweise noch anbieten sollte. Wir haben mit Aareon analysiert, wie eine Mieter-Vermieter-Kommunikation umgesetzt werden kann. Das Aareon CRM-Portal mit seinen Möglichkeiten hat uns überzeugt, sodass jetzt alle Mieter unseres kompletten Bestands das Serviceportal einsetzen, auch wenn Sie keinen WohnungsManager haben.

Wie lief das Projekt ab?

Petters: Die Arbeitsgruppe bestand aus Vertretern aus Vermietung und Hausverwaltung, einem Mitarbeiter der Öffentlichkeitsarbeit, unserem IT-Administrator und mir. Ende 2014 wurden die ersten Vertragsentwürfe ausgetauscht. Im ersten Quartal 2015 startete die Projektrealisierung. Zunächst hatten wir die Vorstellung, dass wir bis Ende Oktober fertig sein würden. Dann haben wir aufgrund der laufenden Aufgaben den Termin etwas geschoben, was nicht weiter schlimm war. Denn wir wollten unsere Homepage so überarbeiten, dass wir mit einem modernen Auftritt an unsere Kunden herantreten.

Die Zwischenzeit haben wir genutzt, um Wodis Sigma auf den aktuellen Releasestand zu bringen und uns mit dem Aktivitätenmanagement zu befassen. Die Zusammenarbeit zwischen Aareon und uns lief in allen Projektphasen richtig gut.

Mussten organisatorische Änderungen in Zusammenhang mit der Einführung des Portals durchgeführt werden?

Petters: Einzig der Einsatz von Wodis Sigma Aktivitätenmanagement führte zu leichten Anpassungen, da es sich auf den Ablauf der Geschäftsprozesse auswirkt. Verantwortlichkeiten und interne Abläufe haben sich geändert. Wir haben das aufgenommen, skizziert und im Rahmen einer Organisationsan­we­­i­­sung geregelt. Nach einem halben bzw. ganzen Jahr werden wir schauen, wie diese Regelungen sich bewähren: Ist es effizient oder muss nachgearbeitet werden?

Wie erleichtert das Portal Ihnen und Ihren Mitarbeitern das tägliche Arbeiten?

Petters: Unsere herkömmlichen Kommunikationswege – E-Mail, Brief, Telefonat, persönliches Gespräch, SMS – sind losgelöst vom ERP-System. Das Portal als weiterer Weg der Kontaktaufnahme ist der erste Kanal, der über das Aktivitätenmanagement mit Wodis Sigma vernetzt.

Kommt ein Vorgang über das Portal beim Mitarbeiter an, wird er automatisch archiviert, registriert und nachgewiesen. Das ist schon gelebte Routine. Im Aktivitätenmanagement sind dann alle Daten zum Mieter zusammen. Früher wurde das geregelt über Post-its, E-Mails, Zettel, Notizen in den Stammdaten oder Kommentare. Besonders produktiv wird es, wenn man auch die Kontakte, die auf den herkömmlichen Wegen entstehen, im Aktivitätenmanagement erfasst. Da arbeiten wir noch dran, das muss in den Köpfen ankommen und kann nicht einfach mit einer Organisationsanweisung geändert werden. Manchmal braucht es auch gar keine Hinweise. Unsere Justiziarin hat schnell festgestellt, dass Aktivitätenmanagement eine ganz tolle Sache ist, und arbeitet komplett damit.

Insgesamt bringt uns die Verbindung von Portal und Aktivitätenmanagement deutliche Verbesserungen bei der Bearbeitung und der Geschwindigkeit. Wir haben jetzt auch mehr Zeit für das Kerngeschäft und können uns um die Menschen kümmern, die kommen, und um die, die schon da sind.

Warum ist Marketing für ein solches Projekt so wichtig und welche Maßnahmen haben Sie entwickelt, um die Mieter für die Nutzung des Portals zu gewinnen?

Petters: Ein Kundenportal ist dann ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn Mieter und Mitglieder es annehmen. Dies muss man nachhaltig fördern, ein Anschreiben allein reicht nicht.

Zentrales Element ist unsere Mitgliederzeitung. Dort haben wir in mehreren Artikeln über das Vorhaben berichtet. Und dann haben wir einen Aareon-Marketingworkshop gebucht. Aareon hat Maßnahmen zur Gewinnung von Kunden zusammengestellt, in die auch Erfahrungen aus vielen erfolgreichen Projekten eingeflossen sind. Auf dieser Basis haben wir zusammen analysiert, welche begleitenden Maßnahmen – wie zum Beispiel Brief, Flyer, Werbeplakate und Türanhänger – wir bei der Portal-Einführung einsetzen sollten. Diese haben wir in einen Plan eingearbeitet.

Wie viele Ihrer Mieter nutzen das Portal jetzt?

Petters: Es sind jetzt mehr als 15 % angemeldet, in Summe über 500 Kunden. Zahlen, die uns zufriedenstellen. Es gibt auch kaum Unterschiede in den Altersgruppen. Wir haben sogar Nutzer, die über 90 Jahre alt sind.

Wie im Marketing-Workshop festgelegt, starten wir immer wieder Aktionen, um die Kunden für die Portal-Nutzung zu sensibilisieren. Hierzu zählen der Einsatz von den aus Hotels bekannten Türhängern sowie die Veröffentlichung positiver Nutzerstimmen in unserer Mitgliederzeitung.

Wie haben Ihre Kunden auf die neuen Möglichkeiten reagiert?

Petters: Manche haben als Meldung im Portal geschrieben: „Das ist ja klasse.“ Sie haben sich bedankt und waren sehr angetan. Es gab niemanden, der gesagt hat, was der Quatsch denn solle. Sonst hat man ja eher negative als positive Rückmeldungen, aber hier war es anders.

Was können Sie sich als weitere Schritte im Portal noch vorstellen?

Petters: Ich würde gerne die Vertreterwahl für unser Unternehmen abbilden. Mit „Drucken, Kuvertieren, Aussenden, Verarbeiten“ ist das genauso aufwendig wie die Abwicklung der Betriebskosten­abrechnung – und die regeln wir ja auch über das Portal.

Herr Petters, vielen Dank für das Gespräch.

Das Interview führte Stefan Roth, Strate­gisches Produktmarketing, Aareon.

„Über den in den Wohnungen eingebauten digitalen Wohnungsmanager können die Mieter ihren Heizbedarf optimal steuern und die Energieeffizienz verbessern.“

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