Kundenkommunikation

Mehr Effizienz und besserer Kundenservice

Wie sich Arbeitsprozesse in das digitale Zeitalter heben lassen und damit Unternehmen und Kunden gleichermaßen profitieren, zeigt ein Beispiel aus dem Bereich Property Management: Die DIM Deutsche Immobilien Management hat vor einem Jahr große Teile ihrer Geschäftsprozesse auf die digitale Software etg24 umgestellt. Ein Erfahrungsbericht.

Eine effiziente und unkomplizierte Kommunikation mit Eigentümern und Mietern ist für uns von zentraler Bedeutung. Dies gilt umso mehr für große Unternehmen wie die DIM Holding AG, die bundesweit rund 50.000 Wohn- und Gewerbeeinheiten verwaltet. Im Zeitalter der Digitalisierung sind die Erwartungen an eine effiziente Kommunikation vielfältig und noch einmal gestiegen: Eigentümer und Mieter erwarten heute von einem Hausverwalter, dass er Anfragen innerhalb weniger Stunden beantwortet und Informationen rund um die Uhr zur Verfügung stellt. Zugleich liegt es im Interesse des Property Managers, die Arbeitsprozesse möglichst zeit- und kosteneffizient zu gestalten.

Der Status quo der Kundenkommunikation, wie er bis heute noch stark verbreitet ist, zeigt deutlichen Optimierungsbedarf – so auch bei der DIM. Beispielsweise war den Eigentümern und Mietern die Kontaktaufnahme nur während der Geschäftszeiten möglich. Bei der Vielzahl der genutzten Kommunikationswege – von telefonischen Anfragen, E-Mails und Post bis zum persönlichen Gespräch – ist die Dokumentation und zuverlässige Bearbeitung von Kundenanliegen zudem sehr zeitaufwändig. Um die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten, entschied sich die DIM bereits Ende 2015 für eine Digitalisierung der Geschäftsprozesse und die Einführung des Online-Kundenportals etg24. Dieser Entscheidung vorausgegangen war eine umfassende Recherche der auf dem Markt befindlichen Softwarelösungen. Die ausgewählte, neue Software ist kompatibel mit unserem Geschäftsprozess und schafft zugleich einen Mehrwert für unsere Kunden. Im Rahmen eines Verwalterseminars im Herbst 2015 stießen wir erstmals auf die Möglichkeiten, die die Softwarelösung von etg24 zu bieten hat. Wir erkannten darin die Chance, auf der einen Seite interne Ressourcen zu schonen und auf der anderen Seite die Zufriedenheit unserer Mieter und Eigentümer zu gewährleisten.

Online-Kundenportal seit Frühjahr 2016

Innerhalb weniger Monate stellte das Unternehmen die wesentlichen Prozesse um, sodass die Softwarelösung bereits im Frühjahr 2016 eingesetzt werden konnte. Zuvor wurde etg24 im Rahmen der jeweiligen Eigentümerversammlungen vorgestellt. Nach kurzer Zeit meldeten sich mehr als 1000 Eigentümer bei etg24 an. Seither kommen täglich neue hinzu.

In einzelnen Liegenschaften nutzen knapp 40 % der Eigentümer das neue Online-Portal. Mittlerweile haben wir die Verwendung des Programms innerhalb der DIM ausgeweitet. So arbeiten wir nun beispielweise in Bielefeld, Berlin und anderen Städten mit der Lösung.

So funktioniert das System

Mit einem persönlichen Log-in können sich alle Kunden, Eigentümer, Mieter oder Lieferanten Zugang auf die Internetplattform verschaffen. Auf dieser sind sämtliche objektbezogenen Unterlagen hinterlegt. Jede Liegenschaft bzw. Wohneinheit erhält einen eigenen, passwortgeschützten Bereich.  Die einzelnen Bestandsobjekte werden mit den wesentlichen Angaben eingepflegt. Informationen zu der Liegenschaft wie beispielsweise Mitarbeiter vor Ort, Handwerkerfirmen, Notdienste, Kontaktdaten oder Fotos und zu Ansprechpartnern im Hause DIM werden aufgeführt.

Dauerhaft relevante oder wechselnde Dokumente werden – für den Eigentümer in Kategorien zusammengefasst – als PDF zur Ansicht, zum Downloaden oder zum Ausdrucken zur Verfügung gestellt. Hierzu gehören unter anderem die Beschlusssammlung, die Protokolle der Eigentümerversammlungen, Versicherungsnachweise, Energieausweise, Trinkwasserbeprobungsnachweise, Flurkarten oder objektspezifische Pläne.

Aus der Perspektive des Property Managers bietet das Portal einen echten Mehrwert, weil das vollständige Verwaltungsportfolio mit allen Details über eine Plattform zugänglich ist. Ein 24-Stunden-Notfall-Service und ein speziell auf die Schadensmeldung abgestimmtes Formular stehen allen Nutzern zur Verfügung.

Zudem haben Verwalter die Möglichkeit, ihre Arbeit auf dem Online-Portal zu dokumentieren, Rückfragen und Feedback zu sammeln und so eine maximale Transparenz in der Zusammenarbeit zwischen Eigentümern, Verwaltern und externen Dienstleistern zu erreichen. Um dabei höchste Sicherheit zu gewährleisten, wird der Datenschutz gemäß ISO/IEC 27001 und SSL/TLS-Verschlüsselung sichergestellt.

Ausblick

Nach entsprechender Vorarbeit ist diese vernetzte digitale Verwaltungslösung für uns eine Arbeitserleichterung im Tagesgeschäft, die uns Zeit und Geld spart. Aber auch für die Eigentümer ist die Handhabung einfach und sie haben die Möglichkeit, jederzeit Informationen über ihre Liegenschaft abzurufen. Die Unterstützung seitens des Softwareanbieters ist ebenfalls sehr gut – darüber hinaus gibt es regelmäßige Programm-Updates.

Höhere Übersichtlichkeit, direkter und permanenter Informationszugriff, schlankere Prozesse: Genau deshalb hat sich die DIM für die Digitalisierung entschieden. Die Digitalisierung setzt neue Ressourcen frei, die wir in die Qualität unserer Dienstleistungen sowie in eine intensivere Kundenbetreuung investieren können.

In einzelnen Liegenschaften nutzen knapp 40 % der Eigentümer das neue Online-Portal.

Aus der Perspektive des Property Managers bietet das Portal einen echten Mehrwert.

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